マニュアライズド・トーク

すいません。ちょっと更新をサボってます。
ですが、たまには話題提供です。

はやく、恒常的に更新できるようになりたい★

・・・

学校に出かける前、電話がかかってきた。

最近は昼間に電話なんてレアなケースになっているので
例によって、間違い電話かなぁとか思ってたら、
なんちゃらかんとかって言う会社から
携帯電話の契約会社替えへん？っていう勧誘やった。
携帯の契約代理店かなぁ…良くわからんけど。

で、それが、もう、まさにマニュアルどおり。
話し方はゆっくり丁寧だけど、その程度までの本読み。
最初の切り返しで、それが目に浮かぶようだった。

今日は急いでなかったので、もう少し付き合ってみた。

僕が相手の反応を覗うように、話し方に変化をつけてみたけど、
相手はそういうのはまだ拾えない、可哀相な子でした。

僕が、興味ないっていう反応に対しての分岐、
その返事への分岐。幾通りかで切っても、それへの対応がある。
果てには、これだけは説明させて…という。

なんか、これを説明させたら僕の負けやなぁって思ったのと、
もう、笑わずにはいられなくなってしまったから、
マニュアルで反応させないような斬り方をしてしまった。
（あ、もちろん、僕も営業口調でした。「電話」やったんで）

だから、話を聞く態勢がないわけで、
話を聞くという前提を否定してるんだから諦めて。と。
で、素晴らしくマニュアルどおりですね。とつき返した。

で、まぁ、相手も折れて、二言三言、仕事のトークをした。
（相手の中で僕は営業職をやっていることになった模様）
多分、これまでの営業電話から見て、こういうクッションを挟むのもマニュアル。
たいてい、電話口の人間の仕事とかを聞く気がする。

で、まぁ、
諦めがついていたのか、考えてやったのか、
結局はマニュアルなのかは知らないけど、
セールスをもう一度始めかけはりました。

1秒待たず、突っ込んだら、相手もきちんとオチをつけました。

最後は、なんか個人的興味とのことわりで
「サービス」についての話をした。

僕は、サービスをすることについては
クライアントから頂く対価（＝100％とおく）について
120％、150％を返してもらったと思われるようにしたい、
最終的に、101％でも満足感を相手に与えられると考えているので

100円頂いたら、ほんの1円程度でもいいから多く返してもらったなと
感じていただけるようにしたいとは思ってますと答えておきました。


この電話、だいたい3分くらい。
面白かったです。


いつも思いますが、
電話は相手の表情がない。けれども自分の表情もない。
それを武器にできるかどうかで、お客様の印象が全く違う。
対面のときは対面のときで、
自分の立ち居振る舞いを武器にすればよいわけで。

マニュアルは存在したって良い。使ったって良い。
ただ、それは最低限の質の確保や、
各員が提供する内容の統一化のためなどにあるものであって、
それにかかりきりでは、何ら価値がない。

教科書は、それを使う人が、その教科書を乗り越えてこそのものと考えます。
コーチや師匠、伝統なんかもそうで、
自分の先を行く人を乗り越えようとしなければ
新しい価値がついてこないもの。

ただ、それに群がっていればいい。
それは楽でしょうし、苦しみも少ないでしょう。
ただ、誰もが望むであろう明るい未来は来ないでしょうね。
もちろん、「ソコソコの安定感と気楽さ」は
僕にとっては妥協や諦観にしか見えませんが選択肢の一つではあるでしょうね。

問題は、どういう質の行為、内容、水準で、妥協し、
どういう質の行為、内容、水準で妥協しないかの判断ということでしょう。

最後に、どうでもいいことですが、
僕が今勤める場には、そういうアドバイスとかする人が居るようなのですが
どう考えても、僕のほうが言葉遣いも、対応も上手です。
その人が前に立つ研修に行ったときにも、敬語を間違えて使いましたし★
それから、マニュアル化されたモデル会話とかは全然、
臨機の力を養ってくれないもので、マニュアルとしての機能が備わってません。
なんていうんでしょ、基本の「き」の字で終わっている感じを受けます。

まぁ、しれっと書き留めておこっと思ったのでタイプしてみました。
無論、自戒の意味をこめて。